Namanya ternyata seindah praktiknya. Orang memanggilnya Agung. Pengusaha yang satu ini memiliki keagungan dalam memberi solusi sampai pada tahap total delighting customer. Tidak mudah menyerah walau tak memiliki waktu yang cukup, tetapi bukan berarti hambatan untuk menghasilkan karya prima.
Mulanya kelihatan sangat sederhana, saya ingin dibuatkan kue ulang tahun ukuran 50 x 50 cm2. Ide yang muncul dari Agung adalah kue dengan gambar buku Lead to Bless yang malam itu juga akan saya luncurkan. Karena desakan yang kuat, akhirnya saya mempersilakan Agung memberi kado terbaiknya berupa kue hasil karyanya.
Saya mencoba mengirim foto dengan resolusi tinggi sekitar 18M. Tak mudah mencari cara untuk mengunggah foto tersebut sebagai attachment account . Maklum sudah gaptek, sehingga tak bisa menemukan alternatif cara dalam waktu yang semakin mendesak. Saya kirimkan alternatif gambar dengan resolusi kecil 24K yang tentu hasilnya kurang bagus.
Tak hanya menunggu, Agung membuat blog untuk saya agar saya dapat mengunggah foto saya di situ. Solusi ini tak pernah saya pikirkan sebelumnya. Pesan kue sekaligus mendapatkan blog. Namun, itulah gaya pengusaha yang tak kenal menyerah dalam memberi solusi buat pelanggannya. Walaupun akhirnya, blog pun tak mampu memuat foto dengan resolusi tinggi. Saya menurunkan resolusinya sehingga bisa dikirim sebagai attachment.
Ketika file tersebut didapat, Agung dengan sigap menurunkan tim untuk membantu desain. Sore itu kami berdialog lewat e-mail untuk memilih desain terbaik. Dalam bilangan jam, seluruh desain telah diselesaikan. Kelihatannya semua akan berjalan sesuai dengan rencana. Namun, selalu ada yang tak dapat diduga. Kue yang dibuat di Semarang memerlukan penanganan khusus dalam pengiriman agar tak cacat dan rusak. Rupanya tak ada travel car yang berani ambil risiko mengirim kue tanpa potensi cacat dalam perjalanan sepanjang 400 km tersebut. Tak ada pilihan lain selain mengirim dengan mobilnya sendiri. Dua orang dikerahkan untuk menjaga kue dalam perjalanan agar rapi sampai di tempat.
Tak hanya sampai di situ, ia pun mencari mitra yang mau melakukan perbaikan seandainya kuenya perlu di-retouch. Perhatian sampai ke tingkat yang melebihi biaya produksi dan biaya penjualan. Sebuah sentuhan personal di hari personal yang tak mungkin terlupakan. Pelanggan bukan hanya puas, tapi sudah sampai pada tahap ”utang budi”. Bagi saya, Niki Sae dan Waiki dari House of lapis Legit Indonesia sudah sejajar dengan SQ-nya Singapore.
Lain Agung, lain pula Pak Mul. Pengusaha soto ayam Semarang di daerah Pramularsih ini memiliki gaya total solution yang unik pula. Berawal dari pedagang soto kaki lima, beralih ke semipermanen di pinggir jalan besar. Saya sudah jadi pelanggan tetapnya.
Ikhwalnya sederhana saja. Kami berempat mendapat perlakuan unik yang tak mudah dilupakan. Kebetulan kami memesan soto dengan aneka ragam pesanan. Ada yang tanpa ayam, tanpa kecambah, tanpa bawang dan ada pula yang komplet. Kami memesan porsi kedua. Tanpa bertanya lagi, mereka meracik persis seperti pesanan pertama dan tak ada yang meleset ketika si pramusaji menyampaikannya kepada kami masing-masing. Kami tertegun, dari mana meraka hafal sekian banyak pelanggan dengan berbagai permintaan dan tepat menyajikan ke masing-masing pelanggan tanpa keliru?
Setelah selesai menikmati santapan yang lezat tersebut, kami pun pulang dan bemaksud memberi uang parkir seperti biasanya. Dengan senyum ramah, tukang parkir ini tak mau menerima uang parkir yang kami sodorkan. ”Sudah dibayar Pak Mul. Tak Usah, selamat jalan dan semoga kembali lagi,” jawab si tukang parkir bak customer service officer bagian preferred banking.
Dua kisah sederhana ini membuat pikiran saya terbuka lebar. Total solution bukanlah konsep yang hanya dapat diimplementasi perusahaan besar yang masuk di bursa Indonesia. Ini bukan soal besar-kecilnya pendapatan dan keuntungan. Ini adalah konsep filosofi pendiri dan pemimpin di lapangan.
Solusi tidak harus selalu mahal dan canggih yang tak mampu dibayar pelanggan. Solusi kadang tidak memerlukan peralatan, pemikiran dan investasi yang canggih. Solusi tidak selalu bersifat ”maha” dengan jargon yang membuat takut pelanggan dan pemasok. Ini bukan soal down to earthatau up to heaven, tapi soal kepedulian pada kesulitan dan kebutuhan pelanggan.
Pelanggan yang merasa terjawab kebutuhannya akan selalu menganggap produk yang ditawarkan pemasok sudah berubah menjadi solusi. Solusi akan selalu meningkatkan nilai tambah yang berarti harga jual yang jauh lebih besar dibandingkan dengan penjumlahan komponen pembuat solusi. Porsi kepiawaian merangkai komponen menjadi solusi lengkap akan meningkatkan premi yang dibayar pelanggan dengan rela. Premi ini menunjukkan surcharging index pantas dijadikan ukuran keberhasilan oleh setiap pengusaha.
Ini adalah strategi jitu yang harus diupayakan pengusaha di era service economy. Ini adalah pertandingan otak yang banyak dimiliki negara maju dibanding negara berkembang yang baru bisa menawarkan komoditas. Solusi adalah cara yang tak dapat dihindari untuk mendongkrak margin laba yang sering tergerus habis ketika pasar bermain dengan pola perang harga. Ini adalah salah satu cara yang paling jitu untuk bertahan dalam kondisi apa pun.
Oleh : Paulus Bambang W.S.
Saya mencoba mengirim foto dengan resolusi tinggi sekitar 18M. Tak mudah mencari cara untuk mengunggah foto tersebut sebagai attachment account . Maklum sudah gaptek, sehingga tak bisa menemukan alternatif cara dalam waktu yang semakin mendesak. Saya kirimkan alternatif gambar dengan resolusi kecil 24K yang tentu hasilnya kurang bagus.
Tak hanya menunggu, Agung membuat blog untuk saya agar saya dapat mengunggah foto saya di situ. Solusi ini tak pernah saya pikirkan sebelumnya. Pesan kue sekaligus mendapatkan blog. Namun, itulah gaya pengusaha yang tak kenal menyerah dalam memberi solusi buat pelanggannya. Walaupun akhirnya, blog pun tak mampu memuat foto dengan resolusi tinggi. Saya menurunkan resolusinya sehingga bisa dikirim sebagai attachment.
Ketika file tersebut didapat, Agung dengan sigap menurunkan tim untuk membantu desain. Sore itu kami berdialog lewat e-mail untuk memilih desain terbaik. Dalam bilangan jam, seluruh desain telah diselesaikan. Kelihatannya semua akan berjalan sesuai dengan rencana. Namun, selalu ada yang tak dapat diduga. Kue yang dibuat di Semarang memerlukan penanganan khusus dalam pengiriman agar tak cacat dan rusak. Rupanya tak ada travel car yang berani ambil risiko mengirim kue tanpa potensi cacat dalam perjalanan sepanjang 400 km tersebut. Tak ada pilihan lain selain mengirim dengan mobilnya sendiri. Dua orang dikerahkan untuk menjaga kue dalam perjalanan agar rapi sampai di tempat.
Tak hanya sampai di situ, ia pun mencari mitra yang mau melakukan perbaikan seandainya kuenya perlu di-retouch. Perhatian sampai ke tingkat yang melebihi biaya produksi dan biaya penjualan. Sebuah sentuhan personal di hari personal yang tak mungkin terlupakan. Pelanggan bukan hanya puas, tapi sudah sampai pada tahap ”utang budi”. Bagi saya, Niki Sae dan Waiki dari House of lapis Legit Indonesia sudah sejajar dengan SQ-nya Singapore.
Lain Agung, lain pula Pak Mul. Pengusaha soto ayam Semarang di daerah Pramularsih ini memiliki gaya total solution yang unik pula. Berawal dari pedagang soto kaki lima, beralih ke semipermanen di pinggir jalan besar. Saya sudah jadi pelanggan tetapnya.
Ikhwalnya sederhana saja. Kami berempat mendapat perlakuan unik yang tak mudah dilupakan. Kebetulan kami memesan soto dengan aneka ragam pesanan. Ada yang tanpa ayam, tanpa kecambah, tanpa bawang dan ada pula yang komplet. Kami memesan porsi kedua. Tanpa bertanya lagi, mereka meracik persis seperti pesanan pertama dan tak ada yang meleset ketika si pramusaji menyampaikannya kepada kami masing-masing. Kami tertegun, dari mana meraka hafal sekian banyak pelanggan dengan berbagai permintaan dan tepat menyajikan ke masing-masing pelanggan tanpa keliru?
Setelah selesai menikmati santapan yang lezat tersebut, kami pun pulang dan bemaksud memberi uang parkir seperti biasanya. Dengan senyum ramah, tukang parkir ini tak mau menerima uang parkir yang kami sodorkan. ”Sudah dibayar Pak Mul. Tak Usah, selamat jalan dan semoga kembali lagi,” jawab si tukang parkir bak customer service officer bagian preferred banking.
Dua kisah sederhana ini membuat pikiran saya terbuka lebar. Total solution bukanlah konsep yang hanya dapat diimplementasi perusahaan besar yang masuk di bursa Indonesia. Ini bukan soal besar-kecilnya pendapatan dan keuntungan. Ini adalah konsep filosofi pendiri dan pemimpin di lapangan.
Solusi tidak harus selalu mahal dan canggih yang tak mampu dibayar pelanggan. Solusi kadang tidak memerlukan peralatan, pemikiran dan investasi yang canggih. Solusi tidak selalu bersifat ”maha” dengan jargon yang membuat takut pelanggan dan pemasok. Ini bukan soal down to earthatau up to heaven, tapi soal kepedulian pada kesulitan dan kebutuhan pelanggan.
Pelanggan yang merasa terjawab kebutuhannya akan selalu menganggap produk yang ditawarkan pemasok sudah berubah menjadi solusi. Solusi akan selalu meningkatkan nilai tambah yang berarti harga jual yang jauh lebih besar dibandingkan dengan penjumlahan komponen pembuat solusi. Porsi kepiawaian merangkai komponen menjadi solusi lengkap akan meningkatkan premi yang dibayar pelanggan dengan rela. Premi ini menunjukkan surcharging index pantas dijadikan ukuran keberhasilan oleh setiap pengusaha.
Ini adalah strategi jitu yang harus diupayakan pengusaha di era service economy. Ini adalah pertandingan otak yang banyak dimiliki negara maju dibanding negara berkembang yang baru bisa menawarkan komoditas. Solusi adalah cara yang tak dapat dihindari untuk mendongkrak margin laba yang sering tergerus habis ketika pasar bermain dengan pola perang harga. Ini adalah salah satu cara yang paling jitu untuk bertahan dalam kondisi apa pun.
Oleh : Paulus Bambang W.S.